Beschwerde- und Reklamationsverfahren

1. Zweck und Geltungsbereich

Dieses Verfahren gilt für Beschwerden und Reklamationen im Zusammenhang mit Bestellungen über den Online-Shop von norcavo.

Beschwerden können insbesondere Produkte, Zahlungen, Lieferungen, Rücksendungen, Erstattungen, Kundenserviceleistungen oder sonstige Vorgänge im Zusammenhang mit einer Bestellung betreffen.

Die gesetzlichen Verbraucherrechte werden durch dieses Verfahren nicht eingeschränkt.

2. Einreichung einer Beschwerde

Beschwerden können per E-Mail, telefonisch oder schriftlich an unseren Kundenservice gerichtet werden.

Zur eindeutigen und zügigen Bearbeitung sollten folgende Angaben übermittelt werden:

• vollständiger Name;
• Bestellnummer;
• bei der Bestellung verwendete E-Mail-Adresse;
• Bezeichnung des betroffenen Produkts;
• genaue Beschreibung des Anliegens;
• gewünschte Abhilfe;
• gegebenenfalls Fotos, Videos oder sonstige Nachweise.

Vertrauliche Zahlungsdaten, insbesondere vollständige Kreditkarten- oder Kontodaten, dürfen nicht per E-Mail übermittelt werden.

3. Eingangsbestätigung

Nach Eingang einer Beschwerde wird diese registriert und dem zuständigen Bearbeitungsbereich zugeordnet.

Eine Eingangsbestätigung erfolgt grundsätzlich innerhalb von zwei Werktagen. Die Bestätigung stellt noch keine Anerkennung eines Anspruchs dar.

4. Prüfung und Bearbeitung

Wir prüfen jede Beschwerde sorgfältig, sachlich und unter Berücksichtigung der vorgelegten Informationen.

Soweit zusätzliche Angaben oder Nachweise erforderlich sind, wird der Kunde entsprechend informiert. Die Bearbeitungsfrist kann sich verlängern, wenn die Mitwirkung externer Zahlungs-, Versand- oder Logistikdienstleister erforderlich ist.

Eine begründete Rückmeldung erfolgt in der Regel innerhalb von fünf bis zehn Werktagen nach Eingang aller erforderlichen Unterlagen.

5. Reklamationen wegen Produktmängeln

Ist die gelieferte Ware mangelhaft, stehen dem Kunden die gesetzlichen Mängelrechte zu. Der Käufer kann grundsätzlich Nacherfüllung in Form der Mangelbeseitigung oder der Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. Die hierfür erforderlichen Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten trägt der Verkäufer nach Maßgabe der gesetzlichen Vorschriften.

Bei Möbeln oder anderen sperrigen Produkten wird im Einzelfall geprüft, ob eine Abholung, Ersatzteilzusendung, Reparatur vor Ort oder Ersatzlieferung erforderlich und angemessen ist.

Die Ware darf nur nach vorheriger Abstimmung zurückgesendet werden. Dadurch werden die gesetzlichen Rechte des Kunden nicht eingeschränkt.

6. Mögliche Lösungen

Abhängig von Art und Umfang der Beschwerde kommen insbesondere folgende Maßnahmen in Betracht:

• Nachbesserung oder Reparatur;
• Ersatzlieferung;
• Nachlieferung fehlender Teile;
• Erstattung angemessener Aufwendungen;
• Kaufpreisminderung;
• vollständige oder teilweise Rückerstattung;
• Rückabwicklung des Vertrags, sofern die gesetzlichen Voraussetzungen vorliegen.

Schlägt die Nacherfüllung fehl, wird sie verweigert oder ist sie unzumutbar, können dem Kunden weitere gesetzliche Rechte, insbesondere Minderung oder Rücktritt, zustehen.

7. Beschwerden zu Lieferung und Transportschäden

Bei beschädigten, fehlenden oder falsch gelieferten Artikeln sollten möglichst folgende Nachweise eingereicht werden:

• Fotos der Außen- und Innenverpackung;
• Fotos des beschädigten oder falschen Artikels;
• Abbildung des Versandetiketts;
• Beschreibung fehlender Teile;
• gegebenenfalls Zustellnachweis.

Eine verspätete Meldung sichtbarer Transportschäden führt bei Verbrauchern nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Gewährleistungsrechte.

8. Beschwerden zu Rückerstattungen und Zahlungen

Beschwerden über Zahlungen oder Rückerstattungen werden anhand der Bestell- und Transaktionsdaten geprüft.

Bereits veranlasste Rückerstattungen können abhängig von Bank oder Zahlungsdienstleister mehrere Werktage bis zur endgültigen Gutschrift benötigen.

Bei nicht autorisierten oder fehlerhaften Zahlungsvorgängen kann eine zusätzliche Prüfung durch den zuständigen Zahlungsdienstleister erforderlich sein.

9. Mitwirkung des Kunden

Der Kunde hat die zur Prüfung erforderlichen Informationen vollständig und wahrheitsgemäß bereitzustellen.

Bis zum Abschluss der Prüfung sollten die betroffene Ware, Originalverpackung, Zubehörteile, Montageanleitungen und vorhandene Beweismittel aufbewahrt werden.

Eine fehlende Mitwirkung kann die Bearbeitung verzögern, führt jedoch nicht zum Ausschluss zwingender gesetzlicher Rechte.

10. Datenschutz und Dokumentation

Personenbezogene Daten werden ausschließlich zur Bearbeitung, Dokumentation und rechtlichen Abwicklung der Beschwerde verarbeitet.

Die Speicherung erfolgt nur so lange, wie dies für die Bearbeitung, gesetzliche Aufbewahrungspflichten oder die Geltendmachung und Abwehr von Rechtsansprüchen erforderlich ist. Weitere Informationen enthält unsere Datenschutzerklärung.

11. Eskalation und erneute Prüfung

Ist der Kunde mit dem Ergebnis der ersten Prüfung nicht einverstanden, kann er unter Angabe der Bestellnummer eine erneute Prüfung verlangen.

Dabei sollten die beanstandete Entscheidung und gegebenenfalls neue Tatsachen oder Nachweise konkret bezeichnet werden. Die erneute Prüfung erfolgt durch einen anderen oder übergeordneten zuständigen Bearbeitungsbereich, soweit dies organisatorisch möglich ist.

12. Außergerichtliche Streitbeilegung

Ob und in welchem Umfang norcavo zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist, muss entsprechend den gesetzlichen Informationspflichten gesondert und eindeutig auf der Website angegeben werden. § 36 VSBG verpflichtet betroffene Unternehmen zu einer klaren Information über ihre Teilnahmebereitschaft oder Teilnahmeverpflichtung.

Die frühere europäische Plattform für Online-Streitbeilegung wurde eingestellt und sollte daher nicht mehr als Beschwerdeweg angegeben werden.

13. Kontakt und Servicezeiten

norcavo

Adresse
55128 820th St
Jackson, MN 56143
Vereinigte Staaten von Amerika

E-Mail
exchange@norcavo.com

Telefon
+1 (218) 779-0032

Servicezeiten
Montag bis Freitag: 09:00–18:00 Uhr CST
Samstag: 09:00–13:00 Uhr CST
Sonntag und gesetzliche Feiertage: geschlossen

Außerhalb der Servicezeiten eingehende Beschwerden werden am nächstmöglichen Werktag bearbeitet.